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明亚保险经纪:打造线上客户服务的闭环--转自《中国保险报》 20160714





  □记者 苏洁(中国保险报)



由于保险产品的特殊性,保险服务的标准、与客户接触的频次历来都是让行业很头疼的问题。联系太频繁,总给客户推销的感觉;联系太疏离,又让客户感觉服务不到位,交完保费没人管。互联网时代,使得这一切迎刃而解。近日,在保险经纪领域经营了十二年的行业“老兵”—明亚保险经纪,通过对微信公众号的功能开发改造,打造了一套客户服务的移动生态圈。《中国保险报》记者专访了明亚保险经纪有限公司市场部负责人卫江山,与大家分享其中之道。

《中国保险报》:目前,互联网保险市场竞争日趋激烈,作为一家保险经纪公司来说,您如何看待今天的“互联网+”?

卫江山:目前,有些保险企业是以一种“+互联网”的态度在拥抱互联网:仅把它看做是一个销售渠道而已。明亚作为一家有互联网业务经营许可牌照的公司,在移动展业方面做出了许多积极尝试,但没有颠覆性的突破,于是我们把目光转而投向提升老客户的服务体验上。作为一家经营了12年的企业,服务过数十万的个人客户,这部分客户对于保险的认同度相对较高,也有着自己的圈子及影响力,改善他们的服务体验对于提升品牌认同及业务的提升作用不言而喻。

《中国保险报》:保险不同于普通产品,部分险种的一次消费可以管一辈子,因此很难与客户建立长期的互动关系。您认为如何解决这个问题?

卫江山:这取决于机构对客户黏性的理解。一定要形成消费才算是有客户黏性吗?客户对于一家品牌的理解本来就是从品牌认知、到品牌联想再到品牌消费的过程,不可能指望客户一见到你就马上买买买,那是保险电销(电话销售)式的大数法则筛选,不是服务层面的客户黏性。

而微信公众平台的出现,就解决了企业与客户的这种“尴尬”。自媒体的平民化打消了企业与客户沟通中身份关系的不对等,客户与机构的互动持续增多,潜意识里他不再认为对方是一家企业,而只是帮他解决保险问题的那个人,与此同时,机构又不失权威身份。比如:过去,客户对于保险购买过程中遇到的种种不愉快,只能通过官方渠道进行申诉,现在可以直接去官方微信留言吐槽;过去,客户产生了保险购买的需求需要满世界找卖保险的人,现在,客户只需要在官方微信留言诉说需求,坐等经纪人上门就好了。所以,我们关注的是与客户建立黏性的过程,而不是简单的客户再开发保费数字。

《中国保险报》:与已签约客户的接触频次一直是保险服务中的难点,过热过冷都有可能产生负面影响,您认为如何拿捏这个尺度?微信平台是如何解决这个问题的?

卫江山:这个尺度确实很难拿捏,所以我们现在把服务的主动权交给客户,客户关注我们的微信公众号,由他来决定服务的频次。我们在2015年的8月份首先推出微信保单查询功能,客户通过关注微信公众号,实名登陆就可以查看自己的保单详情及保单状态。同时,由于短信、邮件送达率的下降,我们以保单数据为前提推出了微信续期提醒功能,一定程度上替代了过去客服的外呼工作。将保单利益与移动工具对接,确实给客户提供了极大的便利。

同时,为保持与客户的互动,我们在两个方面做出调整:第一,把客户积分俱乐部搬到微信平台,让客户方便享受增值服务;第二,改变微信文章内容形式。机构推送的文章风格多半是高大上的,要么就是直截了当的促销信息。我们针对客户的人群特质,尽可能向互联网运营的风格上靠拢,增加文章的实用性和可读性。

谈到客户黏性,其实保险行业有个急需解决的问题:客户的保险保障额度、险种需求应随着收入调整、家庭结构、资产负债情况的变化适时调整才能做到足额的风险保障,客户对于这方面仍有误解,需要适时的市场教育;但另一方面,个别公司以保单整理、保单诊断为由头,开展收展业务,实质就是让老客户退保重投新单,一来二去,给客户造成了损失,对此客户就产生了抵触情绪。介于这种情况,我们正在研发微信版的保单诊断工具,通过5-6个简单的问题来判断客户家庭结构、收入、资产负债情况,同时通过抓取客户以往的保单数据,得出客户现阶段的风险保障缺口。这样做,一方面是希望提示客户关注自身风险需求的变化,另一方面是给客户一个相对客观的风险评估标准。至于是否要完善保障计划,由客户自己来做决定。

《中国保险报》:行业一直在倡导大数据、云计算技术的应用,公司在这些领域有哪些突破?

卫江山:我们的体量暂时还没到“云”的程度,但是大数据的整合确实在移动端体验上起到了非常重要的作用。比如,近期,我们在策划将客户一年内可能多次使用的旅行险、意外险投保功能搬到微信平台,并确保客户从投保到承保的整个流程体验在1分钟之内完成。

我们目前在微信平台上线的所有功能均是服务于老客户的,所以它是个闭环,客户需实名登录才可以使用。考虑到手机端操作的特点,我们尽可能从客户以往投保信息中抓取相应数据,缩短投保信息录入时间,客户只需填写所选计划及承保时间,通过微信支付就可以在线承保并收到电子保单了。未来,我们也会逐步开放相应功能给直销客户,并通过分配机制使经纪人与线上客户实现线下对接,满足客户的复杂保险需求。这就是我们所说的打造客户服务的移动生态圈。